Miele ist beim Kundenmonitor Deutschland Branchensieger

Für Miele stehen Qualität, Langlebigkeit und herausragender Service an oberster Stelle. Wenn auch nicht immer, kann Miele jedoch bei seinen Kunden überzeugen. Das bestätigt das Ergebnis des neuen Kundenmonitors für Deutschland. 

Einmal mehr bestätigt dies die großangelegte Vergleichsstudie „Kundenmonitor Deutschland 2021“, die auf der ausführlichen Befragung von mehr als 1.500 Verbraucherinnen und Verbrauchern basiert. Dabei schnitt Miele nicht nur in der Kategorie Globalzufriedenheit am besten ab, sondern auch bei den Leistungsaspekten wie Beratungskompetenz, Freundlichkeit, schneller Erledigung und sauberer Arbeitsweise. Auch bei der Wartezeit auf einen Termin und dessen Einhaltung setzt Miele Maßstäbe – und arbeitet an neuen Konzepten, um noch besser zu werden.

Freundlicher Service, zufriedene Kunden

Basis der Auswertung sind 1.539 deutschlandweit geführte Interviews mit Nutzerinnen und Nutzern von Kundendiensten für Elektrogroßgeräte für den Haushalt, die im April, Juli und Oktober 2021 geführt wurden. Bei der Umfrage konnten die Befragten ihre Bewertung auf einer Skala von 1 (= vollkommen zufrieden) bis 5 (= unzufrieden) abgeben. Mit 64 Prozent überzeugten Kundinnen und Kunden sowie 20 Prozent zufriedengestellten Kundinnen und Kunden rangiert das Gütersloher Unternehmen ebenso bei der Zufriedenheit zur Wartezeit an erster Stelle und über dem Branchenschnitt. Hinsichtlich der Freundlichkeit am Telefon, der telefonischen Erreichbarkeit, der fachlichen Beratung am Telefon und der Erledigung des Anliegens am Telefon liegt Miele ebenfalls auf dem ersten Platz im Wettbewerbsvergleich.

„2021 war aufgrund der Corona-Situation und den damit verbundenen Auflagen auf der einen Seite und den vermehrten Kundenanfragen auf der anderen Seite eine besondere Herausforderung für unseren Kundendienst“, erklärt Guido Geller, Regional Direktor Hausgeräte Kundendienst DACH, und dankte den 450 Technikerinnen und Technikern der Miele Vertriebsgesellschaft Deutschland wie auch dem Team im Service-Innendienst für ihren Einsatz in dieser herausfordernden Zeit. Die erneute Auszeichnung sei ein Beweis für die hervorragende Arbeit und zugleich auch ein Zeichen der Wertschätzung für das gesamte Miele-Kundendienstteam.

Kundenorientiert

„Wir haben insbesondere in den letzten Jahren intensiv an der Optimierung unserer Prozesse gearbeitet und viele wichtige Veränderungen eingeführt“, so Geller. Um zum Beispiel die am besten geeignete Technikerin oder Techniker für die Lösung der Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden einzusetzen und die Wartezeit so gering wie möglich zu halten, berechnet Miele heute auf Basis aller eingehenden Serviceanfragen und anhand der bereits vorhandenen Auslastung den besten Termin und die bestmögliche Fahrtroute für den jeweiligen Kundendiensteinsatz – in Echtzeit und mit Hilfe von straßenbezogenen Navigationsdaten. Neben den Vorteilen für die Endkunden konnten im Jahresvergleich fast eine Million Kilometer Fahrleistung eingespart und so ein wichtiger Beitrag für mehr Nachhaltigkeit geleistet werden. Um bei kleineren Problemen direkt Hilfestellung zu geben, stellt Miele mittlerweile mehr als 100 „Do-it-Yourself“-Videos in 19 Sprachen zur Verfügung. Die Kurzanleitungen kommen ohne gesprochene Erläuterungen aus. Stattdessen greift ein kurzer Film die konkrete Fragstellung auf und stellt mithilfe von eingeblendeten Texten, Symbolen und Gerätedaten die wenigen Handgriffe dar, die nötig sind, um einen kleinen Defekt selbst zu beheben.

Remote-Zugriff bei Störungen

Intensiv arbeitet Miele auch daran, dass Miele-Technikerinnen oder Miele-Techniker aus der Ferne auf ein Gerät zugreifen können, um eine Störung zu beheben oder um sich auf einen Besuch vorzubereiten – das Einverständnis der Kundinnen und Kunden vorausgesetzt. Das spart Zeit und reduziert die Anzahl an Besuchen, da das richtige Ersatzteil auf jeden Fall mitgebracht werden kann. Bereits jetzt können bei vernetzten Geräten Updates automatisch übertragen werden, ohne dass ein Servicetechniker den Kunden zu Hause aufsuchen muss. „So ist sichergestellt, dass ein Miele-Gerät, getreu unserem Firmenmotto ‚Immer Besser‘ lange auf dem aktuellsten Stand bleibt und auch in der Zukunft im Sinne der Nachhaltigkeit lange verwendet werden kann“, erklärt Geller.

www.miele.de

Kärcher knackt drei Milliarden Grenze

Kärcher hat 2021 zum ersten Mal in der Unternehmensgeschichte die Umsatzschwelle von drei Milliarden Euro innerhalb eines Geschäftsjahrs überschritten.

Mit insgesamt 3,092 Milliarden Euro Umsatz konnte der Reinigungsspezialist den letztjährigen Rekord um 13,6 Prozent übertreffen. Der Erfolg ist dabei gleichmäßig auf   alle Regionen und Produktgruppen verteilt. Währungsbereinigt wuchs Kärcher in den beiden Corona-geprägten Jahren ganze 25 Prozent. Auch die Mitarbeiterzahl ist mit über 900 Neuzugängen im letzten Jahr deutlich angestiegen: 14.400 Beschäftigte arbeiten jetzt in 150 Firmen und 78 Ländern für das Familienunternehmen aus Winnenden.

Hohe Nachfrage in allen Produktbereichen

Seit Beginn der Pandemie ist der Privatkundenbedarf an Hochdruckreinigern, Dampfreinigern und Gartengeräten von Kärcher gestiegen; Lockdowns, vermehrtes Homeoffice und ein allgemein erhöhtes Hygienebedürfnis haben zu dem Trend beigetragen. Im zweiten Jahr unter Corona-Bedingungen hat auch die Nachfrage nach Geräten für den professionellen Einsatz wieder deutlich angezogen und das strategische Gleichgewicht zwischen den beiden Kärcher-Geschäftseinheiten wiederhergestellt. Vor allem in Industrie und Gastgewerbe wurde weltweit wieder mehr in Maschinen investiert – von Saugern über Dampfreiniger bis hin zu Bodenreinigungsgeräten.

Die zentrale Produktneuheit im Endkundensegment war 2021 eine Hochdruckreiniger-Serie mit App-Anbindung via Bluetoothschnittstelle (Smart Control Range). Im professionellen Anwendungsbereich zahlten die Neuheiten auf den Ausbau der Akku-Plattform Kärcher Battery Universe ein: Mit der CVS 65/1 brachte Kärcher seine erste Teppichkehrsaugmaschine heraus – als einziges Modell am Markt verwendet sie einen Lithium-Ionen-Akku. Die Scheuersaugmaschinen erhielten Zuwachs von zwei kleineren Modellen, BR 30/1 und BR 30/4, die die Lücke zwischen manueller und maschineller Reinigung schließen, sowie von der großen Aufsitz-Scheuersaugmaschine B 110.

Kärcher Futuretech konnte im vergangenen Jahr zwei Großaufträge gewinnen, die sich auf einen knapp dreistelligen Millionenwert summieren: Die niederländische Armee bestellte ein großes Kontingent an Wasserversorgungssystemen, die deutsche Bundeswehr mobile Ausrüstungssätze. Hartmut Jenner fasst zusammen: „2021 war ein Jahr, das uns nach vorne gebracht hat; wir sind deutlich stärker als der Reinigungsmarkt gewachsen.“

Hohe Investitionen in die Zukunft

Während sich das Unternehmen im operativen Geschäft weiterhin auf Sicht durch die Pandemie und ihre Unwägbarkeiten bewegt, schreitet es zeitgleich in puncto strategischer Investitionen mit großen Schritten voran: „125 Millionen Euro haben wir 2021 in unsere Standorte, Anlagen und vor allem in unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter investiert – immer mit Blick auf den Kundennutzen. So gestalten wir die Zukunft von Kärcher und bilden die Grundlage für weiteren Geschäftserfolg“, sagt Hartmut Jenner.

60 Millionen Euro davon flossen in drei deutsche Standorte: Im Logistikzentrum Obersontheim im Kreis Schwäbisch Hall werden aktuell das Hochregallager erweitert und die bestehenden Lagerkapazitäten verdreifacht, das benachbarte Werk Bühlertal, Kärchers größter und modernster Produktionsstandort, wird umfangreich ausgebaut und im Main-Tauber-Kreis entsteht ein neues, zentrales Service Center, in dem die Wartung und Reparatur von Produkten aus zehn europäischen Ländern laufen werden. Weiter wurde beispielsweise in neue Hauptsitze für die Landesgesellschaften in Rumänien und der Ukraine investiert sowie in einen großen Erweiterungsbau für das Werk im rumänischen Curtea des Arges, dem firmeneigenen Kompetenzzentrum für Sauger.

In Themen seiner Zukunft investiert Kärcher auch über die Integration passender Unternehmen in den Firmenverbund: So erweiterte etwa im vergangenen Jahr die Akquisition der spanischen SAP- und Public-Cloud-Beratung 3Hold die IT-Kompetenz der Kärcher-Gruppe. Zu dieser zählt seit 2021 auch die neu gegründete Kärcher Municipal GmbH, die sämtliche Kompetenzen im Bereich Kommunaltechnik unter einem Dach vereint. Das Geschäftsfeld „Wasser und Luft“ bekommt neue Impulse durch eine Beteiligung an dem finnischen Wassersprudler-Start-up Mysoda. Auch für das laufende Jahr sind beträchtliche Investitionen geplant, die avisierte Gesamtsumme übersteigt die letztjährige nochmals deutlich. Eine zentrale Rolle im Jahr 2022 wird mit Sicherheit die Automatisierung als großer Zukunftstrend in der Reinigung spielen. Entsprechende Produktneuheiten dürfen auf den rückkehrenden Fachmessen erwartet werden.

Nachhaltiges Handeln hat viele Gesichter

Dank seiner fest im Unternehmen verankerten Nachhaltigkeitsstrategie durfte sich Kärcher zum Ende des letzten Jahres über zwei weitere Erfolge freuen: die erreichte CO2-Neutralität aller Werke weltweit und die Auszeichnung mit dem renommierten Deutschen Nachhaltigkeitspreis für einen vorbildlichen Umgang mit Ressourcen. Einen gesellschaftlichen Beitrag leistete der Reinigungsspezialist, als es im Hochsommer darum ging, den flutgeschädigten Menschen in Deutschland und den Niederlanden schnell und unkompliziert zu helfen: Kärcher stellte kurzerhand dringend benötigte Technik im Wert von 250.000 Euro zur Verfügung und schickte eine eigene Feldküche und ein Team von Mitarbeitenden ins Krisengebiet, um vier Wochen lang dreimal täglich die Hilfsorganisationen vor Ort zu bekochen.

Auch kostenlose Reinigungsaktionen zum Erhalt historischer Monumente sind Teil des umfassenden Nachhaltigkeitskonzepts von Kärcher. Die unternehmenseigenen Reinigungsexperten sind 2021 zum Beispiel an den Kölner Dom gereist, um dort den historischen Sandstein- und Mosaikboden restauratorisch zu reinigen und damit nachhaltig zu schützen. Im französischen Vouglans ist in Zusammenarbeit mit dem Künstler Klaus Dauven ein riesiges Reverse Graffiti auf einer Staumauer inmitten schönster Natur entstanden. Aktuell engagiert sich Kärcher am Obelisken auf der Place de la Concorde in Paris, wo das Unternehmen im Rahmen seines Kultursponsorings nicht nur die komplette Restaurierung finanziell trägt, sondern auch die Reinigung selbst ausführt. Für dieses Jahr ist unter anderem noch ein Einsatz an der Christusstatue in Rio de Janeiro geplant.

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